La imposibilidad de NO comunicar

El primer axioma de la comunicación humana propone la imposibilidad de no comunicar. En otras palabras, aunque no se utilicen palabras ni signos visibles, siempre existirá comunicación.

«No voy a responder este comentario negativo que dejaron en nuestra fan page, prefiero eliminarlo»… Incontables veces escuchamos eso de parte de algún cliente de nuestra agencia e incansables veces nos negamos a hacerlo. ¿Por qué?

Todo comportamiento comunica. Por ejemplo, si mi esposa no me habló en todo el día, algo significa.

Este axioma, el primero de 5 que propone Paul Watzlawick, psicólogo y teórico austriaco, afirma que en primer lugar hay una propiedad de la conducta que no podría ser más básica, por lo cual se la suele pasar por alto: no hay nada que sea lo contrario de conducta. En otras palabras, no hay no-conducta, o, para expresarlo de modo aún más simple: es imposible no comportarse. Entonces, si se acepta que toda conducta en una situación e interacción tiene un valor de mensaje, es decir, es comunicación, se deduce que por mucho que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás, quienes, a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por ende, también comunican.

Entonces, intencional o no, si siempre estamos comunicando ¿No sería mejor tomar el control sobre lo que comunicamos? ¿No sería mejor tomar el control de nuestras redes sociales para que cada post transmita lo que intencionalmente quiero transmitir? ¿No sería mejor responder ese comentario negativo que dejaron en nuestra ficha de Google para demostrar que tomamos cartas en el asunto? ¿No sería mejor que lo que encuentren los usuarios en la web sea un sitio desarrollado a fin de comunicar el valor agregado de nuestra empresa y no información dentro de algún portal donde no tenemos control alguno?

Es prácticamente imposible controlar toda conducta propia o de nuestra organización, pero es esencial asumir con responsabilidad cuidar cada punto de contacto que tienen con nosotros nuestros usuarios: recepción en la oficina, redes sociales, web, atención telefónica, relaciones públicas, mailing, etcétera.

¿Qué opinás al respecto? ¿Habías tenido en cuenta este axioma alguna vez?

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